課長！事務所でニッチな”かべ新聞”です！

しばらくぶりの投稿となりました。

というのも、仕事が楽しいというか、、、、新しい取り組みに必死といった感じです。


以前UipathというRPAツール（PCで出来る業務を自動化させるやつ）を学んだのですが、ここにきて活用出来始めたから、通常業務に加えて開発も行わなくてはっという多忙な日々。

自分的に多忙、、、というだけですが。


プラスで、アップシートというグーグルのサービスを知って以来、アプリも開発したいっ！という感じで、ＤＸやってます。


おそらく皆さんの方が進んでらっしゃる可能性大ですが、「これに感動した！」なんてことを簡単に紹介できるようになったら、共有できればと思います。

動画もブログもたくさんＤＸ関連はあるので必要ないかもしれませんが、自分的にもアウトプットの練習のつもりで紹介できればと考えてます。

が、いつになるやら、、、、


今のところ、食品問屋の業務系ですが、発注の補助（入力）、データでの受注の入力（オンラインでやれてない先）なんかは自動化できました。３年前の学習が、ここにきて日々を忙しくさせるとは、、、、



という事で、お正月休みはデジタルから離れたいと思い、母方の山奥にある実家に行き、毎年恒例の「豆腐挽（とうふひき）」と呼ばれる現場へ手伝いの名目で行ってきました。結局、食べることと動画を撮るだけで帰ってくると言う感じでしたが、リフレッシュして参りました。


良かったらご覧ください！！

社内の勉強会で使用した資料から、公開できる資料でお伝えします。

カスハラと急に言われてもピンとこなかったのですが、カスタマーハラスメントなんですね。クレーマーとかそんな感じでしょうか。「お客さまという立場からの嫌がらせ」なんでしょうね。

この件について、

〇調査対象-「日本の小売業・コンビニに興味・関心を持っている方」
〇調査主体-株式会社ドリームプランニング

有効回答数500というネットアンケートの結果から、いろいろ考えてみます。


ストレスがカスハラとカスハラ認定を生み出す？

カスハラに対する意識調査の結果は、半数以上の方がカスハラの増加を感じている結果となりました。

日ごろのストレスを立場の弱い店員にぶちまけている行為は、社会人としてどうなんでしょうかね。しかし、何でもカスハラ認定する人々の中にも、カスハラを糾弾する大義名分で自分の鬱憤晴らしを図るという逆カスハラというか、切り口の違う輩も存在するようです。

質問は「カスハラについてどう思う？」という問いについて

　1位：カスハラが増えていると感じる　253名（50.6％）　

年々増えているカスハラ。昔から意地悪な客はいましたが、昨今それが表面化してきた印象という感じでしょうか。

「お客様は神様」「クレームをつけるのは客として正当な権利」と思っている方が多いらしいのですが、それは正しい面もあるものの、曲解または行き過ぎた場合もあるようです。


＜1位・カスハラが増えているコメント＞
「民度が低下している。こういう人は、すぐに逮捕すれば良い。（40代・男性）」

「不満を抱えている人が店員をはけ口にするケースが出てきていると感じる。正当なクレームとカスハラは、明確に区別されるべき。（60代・女性）」

「腹いせにしているように思う。普段からイライラしている人が増えて、八つ当たりをしているように見える。（20代・女性）」

「日本人の精神性の何かの部分が欠落していたのは大昔からあったこと。それが単に可視化されカスタマーハラスメントとして表面化しただけのことです。（50代・男性）」

「店側がビクビクしがちですぐ謝ったりするからそれにつけ込んでカスハラをやる人、またエスカレートした態度をする人が増えると思う。もっと法律で取り締まりを強化することや、店舗も断る事が大事だと思う（40代・女性）」

意見や苦情を言うのが悪いのではないと思うのですが、意見や苦情を大義名分にストレス解消を図るのが問題ですよね。本来は、意見や苦情によって、商品やサービスを見直すチャンスと思えれば良いのですが、、、、

何かとストレスの多い社会ではありますが、大人であれば自分の機嫌は自分でとり、誰も傷つけない方法でストレスを発散していきたいですね。


2位：何でもカスハラ認定は違う　185名（37.0％）

カスハラの概念が定着しつつある一方で、何でもかんでもカスハラ認定してしまうのは違うんじゃないかという意見も多く出ていました。

＜2位・何でもカスハラは違うコメント＞
「ハラスメントと言えばどうにかなると思っている風潮が嫌。（30代・女性）」

「店員への不満や文句のすべてがカスハラではないとは思うのでやっぱりケースバイケースだと思います。（30代・男性）」

「何でもかんでもハラスメントにすると堅苦しい　みんなが不快にならないように個人個人が気をつける必要がある（50代・女性）」

「なんでもハラスメントだというのは間違い。冷静に意見を言うのはハラスメントではない。（30代・女性）」

「客のマナーが悪化していることも事実だが、企業側も安易に「カスハラ」という言葉を濫用して問題を安易に片付けようとしているように感じます。（50代・男性）」

お客が理不尽な要求をするのは毅然と拒否すべきですが、お客がまっとうな要求をしているのをカスハラと決めつけ、はねつけてしまうのもいただけませんね。

お客も企業も、互いに尊重し合えることが一番ですが、多様性っていうんですか？ここで使っちゃだめですかね。人と接するのが怖くなってくる気がします。


3位：何でもカスハラ認定する傾向を感じる　131名（26.2％）

お客も企業も人間ですから、時にはちょっと引っかかってしまうことは少なくありません。それを何でもカスハラ認定していたら、人生が息苦しくなってしまうでしょう。

いろいろなコメントから「ハラスメント疲れ」とも感じる部分が見えました（笑）
＜3位・何でもカスハラ認定の傾向コメント＞
「少し気疲れしています。（40代・男性）」

「何とかハラスメントが多すぎます。みんなが優しく成ればいいんですけどね。（60代・男性）」

「なんでもハラスメントにすると、誰も何もしたくなくなる（20代・男性）」

「日本全体がハラスメントに対して厳しい時代になっていると思う。（30代・女性）」

「日本人はサービスを求めすぎている所があり実際にカスハラも多いと思うが、あまり極端にハラスメントを強調するとなると何も言えなくなってしまいます。お互い尊重する気持ちが大切なのではないかと思います。（40代・女性）」

そのうちハラハラ（ハラスメント・ハラスメント）なんて言葉が……なんて思っていたら、既にあるんですね。
「大目に見る」とかってないんですかね。

自分は「小善は大悪に似たり」ってよく上司に言われるくらい「あまあま」なところがあるようなんで、少しハラス気質を取り込んだ方がよいのか、、、


4位：カスハラを受けたことがあり、許せない　60名（12.0％）

接客業を経験すると、カスハラを受けてしまうことも少なくありません。今回のアンケート調査ではおよそ8～9人に1人がカスハラ被害を受けていました。

ここは笑って読めないですね。

＜4位・カスハラ許さないコメント＞
「生産性のない不平不満をぶつけられてるだけなので無意味だし、そこに時間を使うのは互いにもったいなく無駄であると思う。（20代・女性）」

「接客業をしていた時、お客さんの中には理不尽なことを言う人がいてうんざりしていた。（30代・女性）」

「客は上の立場、大事にされて当然、出来の悪い店員はしつけてやらなければいけない、となぜか思い込んでいる人がいる。（30代・女性）」

「カスハラする人は大人しそうな店員を選んで弱い者いじめをするので絶対に許せないですね。（40代・女性）」

「コンビニ店員だった過去もあるので嫌な思い出しかない（30代・男性）」

コメントにある通り、カスハラの標的になりやすいのは気弱そう・従順そうな人たち。恐らく格闘家みたいなガタイの店員さんには言いがかりもつけにくいでしょうね。

要するにカスハラは「弱いものいじめ」ってことでしょうか。正当なクレームや苦情であれば冷静かつ端的に伝えればいいところを、ここぞとばかりいじめ倒そうと企む卑怯者です！


5位：カスハラを止めたことがあり、やめるべきだと思う　26名（5.2％）

カスハラを目撃した場合、止めた経験があるのはおよそ20人に1人という結果でした。

みんな止めるべきと思うものの、逆上した相手が何をするか分からない）恐怖もあるため、一概には言えません。あまりにひどいようなら、警察を呼んだり、そういった警告でもいいかもしれませんね。

＜5位・カスハラやめるべきコメント＞
「立場の弱い店員のカスハラを仕掛けるのが間違い。（60代・男性）」

「自分が客だからといって過剰に偉そうな人間のことは心の底から軽蔑している（女性・30代）」

「客の店員に対する態度が、一般的な限度を超えた行為だからこそ、カスタマーハラスメントと呼ばれるのであり、その原因を店員の質やサービス水準の低下に求めるのは、明らかに誤り。（50代・男性）」

「店員に非があったとしても、節度を持った言い方や態度というものがあると思う（40代・男性）」

「社会全体的にサービスに期待しすぎていると思う。そんな義理はない。（30代・女性）」

自分が弱いから、もっと弱いと思い込んでいる相手を選んでいじめる……怒りを通り越して憐れみすら感じてしまいますが、カスハラを正当化する理由にはならんでしょう。


知らず知らずのうちに新常識が広がってきていると感じることもありますが、「人として正しい事」はどんな時代でも変わらずにあると思います。自分の振舞などもちょっと見直すきっかけになりました。

アンケート結果を公開しているURUHOME（ウルホーム）のURL（ https://uruhome.net/kasuhara2/）がこちらになります。画像などもありますので、ご参考に。






ちょっとした動画もたまにやってます。
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